BT ekiplerinin gündemi her zamankinden daha yoğun: artan hizmet talepleri, karmaşık altyapılar ve sürekli tetikte olunması gereken olay yönetimi (incident management) süreçleri kritik öneme sahip. Bu dinamik ortamda manuel iş akışlarıyla ilerlemek artık sadece yavaşlatıcı değil, aynı zamanda riskli. İşte tam bu noktada yapay zeka (ai) ITSM süreçlerini dönüştüren stratejik bir güç olarak öne çıkıyor. AI ve makine öğrenimi, yalnızca tekrarlayan işleri otomatikleştirmekle kalmıyor; veriye dayalı öngörülerle iş akışlarını optimize ediyor, karar alma süreçlerini hızlandırıyor ve kullanıcı deneyimini yeniden tanımlıyor. Ticketing tools ile entegre çalışan yapay zeka sistemleri, olayları önceden tahmin edip proaktif yanıt verebiliyor.
Artık mesele yalnızca süreçleri iyileştirmek değil, ITSM’in geleceğini bugünden inşa etmek. Ve bu geleceğin mimarı: yapay zeka.
ITSM’de Yapay Zekanın En İyi 4 Kullanım Örneği
1. Olay Yönetimi
Olay yönetimi (incident management), ITSM süreçlerinin en yoğun ve kritik adımlarından biri. Yapay zeka (ai) ITSM sürecini yalnızca hızlandırmakla kalmıyor, aynı zamanda daha akıllı ve öngörülebilir hale getiriyor. İşte AI destekli olay yönetiminin sunduğu başlıca kazanımlar:
- Otomatik Sınıflandırma ve Önceliklendirme:
Yapay zeka, gelen hizmet taleplerini (ticket’ları) analiz ederek otomatik kategorilere ayırır ve önceliklendirir. Bu, ekiplerin zamanını gerçekten acil konulara ayırmasını sağlar. - Gürültü Filtreleme:
İzleme sistemlerinden gelen yüzlerce uyarı arasından yapay zeka yalnızca anlamlı ve kritik olayları ön plana çıkarır. Destek ekipleri böylece bilgi karmaşasında kaybolmaz. - Proaktif Müdahale:
AI, geçmiş logları ve olay kayıtlarını inceleyerek muhtemel arızaları önceden tahmin eder. Sorun yaşanmadan müdahale imkanı sağlar; sistem kararlılığını artırır. - Kök Neden Analizi (Root Cause Analysis ): Bir problemin yüzeydeki belirtilerinden yola çıkarak, altta yatan gerçek nedeni tespit etme sürecidir. Özellikle BT operasyonlarında ve ITSM’de kritik bir aşamadır çünkü sadece sorunu geçici olarak çözmek yerine, tekrarlanmaması için kalıcı adımlar atılmasını sağlar.
Yapay zeka, geçmiş olaylardan örüntüler çıkararak bu analizi hızlandırır ve doğruluğunu artırır. AI destekli sistemler, büyük veri setlerinde saklı kalan bağlantıları keşfeder; böylece teknik ekiplerin temel soruna hızlıca ulaşmasına ve kalıcı çözümler üretmesine yardımcı olur.
Kök neden analizini daha detaylı anlamak için blog yazımıza göz atabilirsiniz!
- MTTR (Mean Time to Resolution)’de Anlamlı Azalma:
Ortalama çözüm süresi (MTTR – Mean Time to Resolution) yapay zeka desteğiyle ciddi şekilde düşer. SLA uyumu artar, kullanıcı memnuniyeti yükselir.
Sonuç olarak ai ITSM entegrasyonu, ITSM’in geleneksel reaktif yapısını dönüştürerek daha proaktif, akıllı ve verimli bir hizmet yönetimi süreci sunar. Yapay zeka destekli ITSM ile olay yönetimi artık yalnızca sorun çözmeye odaklanmakla kalmaz; aynı zamanda öngörüye dayalı karar alma ve değer üretme sürecine dönüşür.
2. Hizmet Talebi Yönetimi
BT sistemlerinde her değişiklik bir fırsat kadar risk de barındırır. Yapay zeka (AI), değişiklik yönetimini tahmine dayalı bir süreç olmaktan çıkarıp, veriye dayalı, kontrollü bir dönüşüm sürecine dönüştürüyor. AI destekli sistemler; geçmiş değişiklik verilerini, sistem bağımlılıklarını ve kullanım yoğunluklarını analiz ederek her öneriyi risk skoruna göre değerlendirir. Bu sayede olası çatışmalar önceden görülür, beklenmeyen kesintiler en aza iner.
Ayrıca yapay zeka, en uygun uygulama zamanını önererek hem çalışma dışı müdahale ihtiyacını azaltır hem de hizmet sürekliliğini korur. Değişiklik sonrası oluşabilecek olayların sayısı düşer; destek ekiplerinin üzerindeki yük hafifler.
Bu sayede BT ekipleri, manuel değerlendirme ve müdahale gereksinimini en aza indirirken, sistem kararlılığını ve operasyonel verimliliği sürdürülebilir biçimde yükseltir. Yapay zeka, değişiklik yönetimini reaktif bir süreç olmaktan çıkarıp, stratejik bir karar destek mekanizmasına dönüştürür.
3. Hizmet Talebi Yönetimi
Hizmet talebi yönetimi, yüksek hacimli ve tekrarlayan işlemler nedeniyle BT operasyonlarında kaynak tüketiminin en yoğun yaşandığı süreçlerden biridir. Yapay zeka, bu süreci otomatikleştirerek işlem süresini kısaltır, manuel müdahale ihtiyacını azaltır ve hizmet kalitesinde standartlaşma sağlar.
- Rutin Taleplerin Otomatik Yönetimi:
Parola sıfırlama, yazılım kurulumu, erişim izni gibi tekrarlayan hizmet talepleri, önceden tanımlı iş akışları ve akıllı işlem motorlarıyla yapay zeka tarafından otomatik olarak karşılanır. - Kimlik Doğrulama Süreçlerinde Otomasyon:
AI sistemleri, parola sıfırlama gibi taleplerde çok faktörlü kimlik doğrulama ve güvenlik soruları yoluyla kullanıcının kimliğini doğrular ve işlemi uçtan uca tamamlar. - İnsan Müdahalesini Azaltır:
Otomatik işleme sayesinde BT ekiplerinin manuel müdahalesine olan ihtiyaç azalır; personel daha karmaşık sorunlara odaklanabilir. - Yanıt Süresinde Gözle Görülür İyileşme:
Kullanıcılar taleplerine daha hızlı yanıt alır; bu da hizmet memnuniyetini artırır ve SLA hedeflerine daha kolay ulaşılmasını sağlar.
4. İş Akışı ve Süreç Otomasyonu
İş akışı ve süreç otomasyonu, ITSM süreçlerinde operasyonel mükemmelliğin sağlanmasında temel bileşenlerdir. Yapay zeka entegrasyonu ile bu otomasyon, yalnızca tekrarlayan görevlerin yürütülmesinden öteye geçerek, süreçlerin uçtan uca izlenmesi, anomali tespiti ve gerçek zamanlı optimizasyonunu mümkün kılar.
AI tabanlı sistemler, darboğazları otomatik olarak saptar ve dinamik iyileştirme önerileri üretir. Bu adaptif yapı, SLA hedeflerinin tutarlı şekilde karşılanmasını desteklerken, operasyonel riskleri minimize eder ve BT hizmet sürekliliğini garanti altına alır. Böylece ITSM, pasif otomasyondan proaktif, kendi kendini optimize eden bir süreç yönetimi modeline evrilir.
Yapay Zeka ile ITSM Süreçlerinizi Verimli Hale Getirin!
Cheetah Low-Code Development platformu AI’dan gelen uyarılara yanıt verecek otomasyon akışlarının hızla tasarlanmasını sağlar. Kod yazmadan kurgulanan bu iş akışları, BT ekiplerinin proaktif müdahaleleri sistematik ve sürdürülebilir hale getirmesine olanak tanır.
*SPIDYA ITSM Cheetah ürünüdür.
