2026 vizyonunda BT başarısı artık teknik raporlardaki yeşil tiklerden ibaret değil. Geleneksel ölçümleme yöntemleri yetersiz kalırken, operasyonel hız ile kullanıcı mutluluğu arasındaki dengeyi kuran XLA / SLA yaklaşımı modern ITSM süreçlerinin kalbine yerleşiyor. Teknik performansın (SLA) ötesine geçip gerçek kullanıcı deneyimini (XLA) yönetmek, artık bir tercih değil, dijital dönüşümün temel zorunluluğu.
Bu Yazıda Neyi Değiştiriyoruz?
BT operasyonlarınızı “tamirhane” modelinden “deneyim mimarisine” taşıyacak şu başlıklara odaklanıyoruz:
XLA / SLA Dengesi: Teknik hız ile duygusal sonuç arasındaki kritik ayrım.
Karpuz Etkisi ile Yüzleşme: Kağıt üzerinde başarılı, gerçekte sorunlu süreçleri teşhis etme yöntemleri.
2026 Uygulama Rehberi: Deneyim odaklı metrikleri mevcut ITSM sisteminize entegre etme yolları.
Dijital Sürtünmeyi Azaltmak: Kullanıcı efor skorunu operasyonel avantaja dönüştürme.
XLA /SLA Nedir? Temel Kavramlar
SLA (Service Level Agreement) Nedir?
BT hizmetlerinin teknik performansını sayısal verilerle garanti altına alan anlaşmadır. “İş yapıldı mı?” sorusuna yanıt arar.
Nicel Metrikler: Yanıt süresi, çözüm süresi ve sistem kullanılabilirliği (uptime) gibi verilere odaklanır.
Taahhüt Odaklı: Hizmet sağlayıcının sözleşmedeki teknik kriterleri karşılayıp karşılamadığını denetler.
Süreç Merkezli: Sistemlerin teknik sağlığını ve operasyonel hızı ölçer.
XLA (Experience Level Agreement) Nedir?
Teknik çıktıların ötesine geçerek, son kullanıcının süreçten ne kadar değer kazandığını ve ne hissettiğini ölçer. “İş nasıl hissettirdi?” sorusuyla ilgilenir.
Nitel Veriler: Kullanıcı geri bildirimleri, duygu analizi (sentiment analysis) ve deneyim skorlarını temel alır.
Değer Odaklı: Hizmetin kullanıcı üzerindeki gerçek etkisini ve iş verimliliğine katkısını görünür kılar.
İnsan Merkezli: Dijital sürtünmeyi azaltmayı ve kullanıcı memnuniyetini maksimize etmeyi hedefler.
| İşletme Ölçeği | Tercih Edilen Yaklaşım | Neden Tercih Ediliyor? | Uygulama Stratejisi |
|---|---|---|---|
| Büyük Ölçekli | XLA odaklı (SLA ile birlikte) | Gelişmiş dijital altyapı, yüksek kullanıcı beklentileri ve rekabet avantajı arayışı | Deneyim verileri toplama, ITIL 4 uyumlu XLA’lar, kullanıcı memnuniyetine dayalı KPI’lar |
| Orta Ölçekli | Hibrit (SLA + XLA) | Hem operasyonel verimlilik hem de kullanıcı deneyimi hedefi | SLA’ları koruyarak belirli süreçlerde XLA’ları entegre etme, deneyim odaklı pilot projeler |
| Küçük Ölçekli | SLA ağırlıklı, XLA’ya geçiş hazırlığı | Sınırlı kaynaklar, temel hizmet kalitesi önceliği | SLA’ları optimize etme, kullanıcı geri bildirimleriyle deneyim verisi toplama, XLA için altyapı hazırlığı |
XLA / SLA Karşılaştırması: Süreç mi, Deneyim mi?
XLA ve SLA karşılaştırması yapıldığında temel fark, ölçüm yaklaşımında ortaya çıkar. SLA, hizmetin teknik olarak ne kadar iyi çalıştığını gösterirken; XLA, bu hizmetin kullanıcıda nasıl bir algı yarattığını ortaya koyar.
- SLA (Service Level Agreement) metrikleri yeşil görünürken kullanıcılar hizmetten memnun olmayabilir. Yani hizmet teknik olarak başarılıdır, ancak deneyim açısından sorunludur.
- XLA yaklaşımı, SLA metriklerinin göremediği bu alanı görünür kılar. Böylece IT ekipleri yalnızca hızlı değil, aynı zamanda kullanıcı odaklı hizmet sunup sunmadığını da ölçebilir.
ITSM Süreçlerinde XLA / SLA Nasıl Uygulanır?
XLA / SLA, ITSM süreçlerinde birlikte ele alındığında gerçek değerini ortaya koyar. Birini diğerinin alternatifi olarak değil, tamamlayıcısı olarak düşünmek gerekir.
Olay (Incident) Yönetiminde XLA / SLA
SLA: Olay ne kadar sürede çözüldü?
XLA: Kullanıcı çözüm sürecinden memnun kaldı mı?
Yardım Masası (Service Desk) Süreçlerinde XLA / SLA
Yardım masası süreçleri, XLA yaklaşımının en yoğun hissedildiği alanlardan biridir. İletişim dili, çözüm sürecindeki şeffaflık ve çözüm sonrası geri bildirimler, kullanıcı deneyimini doğrudan etkiler.
Değişiklik ve Problem Yönetiminde XLA / SLA
Teknik olarak başarılı bir değişiklik, kullanıcı tarafında olumsuz bir deneyim yaratabilir. XLA, bu etkiyi ölçerek daha dengeli ve kullanıcı dostu kararlar alınmasını sağlar.
XLA Ölçümünde Kullanılan Güncel Metrikler (2026)
2026 itibarıyla XLA (experience level agreement) yaklaşımı, klasik memnuniyet anketlerinin ötesine geçmiş durumda. Güncel XLA metrikleri şunlardır:
Deneyim Skoru (EX Score): Kullanıcı geri bildirimlerinin sayısal karşılığı
Mikro Anketler: Ticket kapanışı sonrası alınan kısa geri bildirimler
Duygu Analizi: Metin tabanlı geri bildirimlerin pozitif–negatif analizi
Dijital Çalışan Deneyimi (DEX): Kullanıcının BT sistemleriyle genel etkileşim kalitesi
Bu metrikler sayesinde IT ekipleri sorunları oluşmadan önce fark edebilir ve proaktif aksiyon alabilir.
XLA, kullanıcı deneyimini ölçmek için güçlü bir çerçeve sunar. Ancak bu verilerin aksiyona dönüşebilmesi için ITXM (IT Experience Management) yaklaşımı devreye girer. ITXM, XLA çıktılarının ITSM süreçlerine entegre edilmesini ve deneyimin uçtan uca yönetilmesini sağlar.
2026 İçgörüsü: XLA / SLA Neden Birlikte Düşünülmeli?
2026’ya gelindiğinde BT hizmet yönetiminde temel soru değişmiş durumda: “Bu işi ne kadar sürede yaptık?” yerine “Bu süreç kullanıcıya nasıl hissettirdi?” sorusu soruluyor.
Uzaktan ve hibrit çalışma modellerinin yaygınlaşması, çalışanların BT hizmetleriyle temasını artırdı. Bu da XLA yaklaşımını, SLA’nın doğal bir tamamlayıcısı hâline getirdi. XLA / SLA birlikte kullanıldığında hem operasyonel istikrar hem de kullanıcı memnuniyeti sağlanabiliyor.
XLA mı SLA mı? Hangi Yaklaşım Kimin İçin Uygun?
Küçük ve Orta Ölçekli Kurumlar: SLA temelli yapı yeterli olabilir; ancak temel XLA metrikleri mutlaka eklenmelidir.
Büyük Kurumlar ve Kurumsal IT Yapıları: XLA / SLA hibrit yaklaşımı rekabet avantajı sağlar.
Dijital Olgunluğu Yüksek Kurumlar: XLA, ITSM stratejisinin merkezinde konumlanmalıdır.
Sürdürülebilir ITSM İçin XLA / SLA ve Doğru İş Ortağı
BT hizmet yönetiminde sürdürülebilir başarı, yalnızca performans metriklerine odaklanmakla değil, kullanıcı deneyimini merkeze alan XLA / SLA dengesini kurmakla mümkündür.
🔵 SPIDYA BT Hizmet Yönetimi; ITIL standartlarıyla uyumlu yapısı sayesinde XLA / SLA takibini, Olay, Problem ve Değişiklik Yönetimi gibi kritik ITSM süreçlerini merkezi bir platformda birleştirir. Böylece BT ekipleri, teknik performans ile kullanıcı deneyimini aynı anda yönetebilir.
Cheetah platformunun ITSM, ITAM ve Proje Yönetimi gibi kullanıma hazır çözümleriyle; yazılım ekiplerinizi, BT departmanınızı ve iş birimlerinizi tek bir akıllı ekosistemde buluşturabilirsiniz. Karmaşık süreçleri sadeleştirir, dijitalleşmeye hız kazandırırsınız.
