Günümüzün hızla değişen dijital dünyasında, XLA (Experience Level Agreement) ve SLA (Service Level Agreement) gibi hizmet yönetimi yaklaşımları, BT hizmet sürekliliği açısından her zamankinden daha kritik bir rol üstleniyor. Bir hizmetin teknik olarak “çalışıyor” olması, kullanıcıların o hizmetten memnun kaldığı anlamına gelmiyor. İşte bu noktada XLA ve SLA gibi iki farklı hizmet değerlendirme yaklaşımı öne çıkıyor. Geleneksel SLA’ler, teknik performans metriklerine (örneğin yanıt süresi, sistem kullanılabilirliği, vb.) odaklanırken; XLA’ler, kullanıcıların deneyimini ve memnuniyetini merkeze almaktadır.
Pek çok kurum, SLA hedefleri karşılanmasına rağmen son kullanıcı şikayetlerinin azalmadığını gözlemliyor. Ticket’lar zamanında kapanıyor ama çalışanlar hâlâ IT’nin sunduğu hizmetten memnun değil. Bu durum, artık sadece ne kadar hızlı çözdüğümüzü değil, nasıl bir deneyim sunduğumuzu da ölçmemiz gerektiğini gösteriyor.
Bu yazıda, XLA ve SLA arasındaki temel farkları ele alacak, işletmeniz için hangi yaklaşımın daha uygun olabileceğini açıklayacağız.
XLA mi? SLA mi?: Hangi Yaklaşım, Ne Zaman Benimsenmeli?
XLA ve SLA yaklaşımları, farklı ölçeklerdeki işletmeler tarafından çeşitli şekillerde benimsenmektedir. Fakat günümüzde çoğu kurum, müşteri deneyimini iyileştirmek ve rekabet avantajı elde etmek amacıyla XLA‘lere yöneldiği görülmektedir. Ancak, bu geçiş süreci işletmenin ölçeğine, kaynaklarına ve stratejik hedeflerine bağlı olarak değişiklik göstermektedir.
| İşletme Ölçeği | Tercih Edilen Yaklaşım | Neden Tercih Ediliyor? | Uygulama Stratejisi |
|---|---|---|---|
| Büyük Ölçekli | XLA odaklı (SLA ile birlikte) | Gelişmiş dijital altyapı, yüksek kullanıcı beklentileri ve rekabet avantajı arayışı | Deneyim verileri toplama, ITIL 4 uyumlu XLA’lar, kullanıcı memnuniyetine dayalı KPI’lar |
| Orta Ölçekli | Hibrit (SLA + XLA) | Hem operasyonel verimlilik hem de kullanıcı deneyimi hedefi | SLA’ları koruyarak belirli süreçlerde XLA’ları entegre etme, deneyim odaklı pilot projeler |
| Küçük Ölçekli | SLA ağırlıklı, XLA’ya geçiş hazırlığı | Sınırlı kaynaklar, temel hizmet kalitesi önceliği | SLA’ları optimize etme, kullanıcı geri bildirimleriyle deneyim verisi toplama, XLA için altyapı hazırlığı |
XLA vs SLA : Süreç mi yoksa Deneyim mi?
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (Service Level Agreement), BT hizmetlerinin teknik performansını ölçmek için uzun süredir kullanılan bir yöntemdir. Yanıt süresi, sistem kullanılabilirliği gibi metriklerle hizmet sağlayıcılarının performansı değerlendirilir. Ancak, bu metrikler her zaman son kullanıcıların gerçek deneyimini yansıtmayabilir.
Bu durum, “Karpuz Etkisi” (watermelon effect) olarak bilinen bir fenomene yol açabilir: SLA metrikleri yeşil, yani hedefler tutturulmuş görünürken, son kullanıcılar hizmetten memnun olmayabilir. Bu, BT hizmetlerinin teknik olarak başarılı olsa da kullanıcı deneyimi açısından yetersiz olabileceğini gösterir.
Deneyim Seviyesi Anlaşmaları (Experience Level Agreement) ise bu boşluğu doldurmayı amaçlar. XLA’lar, hizmetin teknik performansından ziyade, son kullanıcıların deneyimini ve memnuniyetini ölçer. Bu yaklaşım, hizmetlerin sadece teknik olarak değil, kullanıcı deneyimi açısından da başarılı olmasını hedefler.
XLA’lar, her kuruluşun özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine göre uyarlanmalıdır. Bu sayede, BT hizmetleri sadece teknik olarak değil, kullanıcı deneyimi açısından da değer yaratır.
Sonuç olarak, SLA’lar teknik performansı ölçerken, XLA’lar kullanıcı deneyimini değerlendirir. Her iki yaklaşımın birlikte kullanılması, BT hizmetlerinin hem teknik açıdan başarılı hem de kullanıcı odaklı olmasını sağlar.
SLA veya XLA: Hangi Yaklaşımı Benimserseniz Benimseyin, Doğru İş Ortağıyla Rekabet Avantajı Sağlayın!
BT hizmet yönetiminde sürdürülebilir başarı, yalnızca performans metriklerine odaklanmakla değil, aynı zamanda kullanıcı deneyimini merkeze alan yaklaşımları benimsemekle mümkün olur. Bu noktada XLA ve SLA yaklaşımlarının doğru ve verimli şekilde kullanımı kurumlara dijital dönüşüm yolculuğunda hız kazandırmaktadır. İster kurum içinde ister müşterilerinize verdiğiniz hizmet için ITSM kullanıyor olun, doğru iş ortağı ile yola çıkmak her iki durumda da kritik öneme sahiptir.
SPIDYA BT Hizmet Yönetimi ITIL standartları ile uyumlu; XLA ve SLA takibi, Olay, Talep ve Problem Yönetimi gibi temel BT hizmet yönetiminin kritik süreçlerini merkezi bir yapıda birleştirerek yazılım geliştirme ekiplerinizi, BT departmanınızı ve teknik ihtiyaçları olan iş birimlerinizi aynı ekosistemde buluşturur. Böylece karmaşık IT süreçlerini sadeleştirir, kullanıcı deneyimini iyileştirir ve hizmet yönetiminizde çeviklik sağlar.
Cheetah’nın ITSM, ITAM, Proje Yönetimi gibi daha birçok güçlü ve kullanıma hazır çözümleriyle yazılım geliştirme, BT ve iş birimlerinizi tek bir akıllı platformda buluşturun. Karmaşık iş süreçlerinizi sadeleştirin, dijitalleşmeye hız katın!
