Yazılım geliştirme projelerinde yaşanan belirsizlikler ve gecikmelerin önemli bir kısmı, doğru yapılandırılmamış SLA’lerden kaynaklanır. SLA nedir sorusunun teknik cevabı, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında belirlenen ve hizmet kalitesi, yanıt süreleri gibi ölçülebilir kriterleri içeren resmi taahhütler bütünüdür. SLA’ler, kurumların operasyonel risklerini azaltırken, şeffaflık ve kontrol sağlar. Günümüzde, sadece süreç odaklı SLA’ler değil, müşteri deneyimini ölçen XLA (Experience Level Agreement) ve kurum içi performansı izleyen KPI’lar da hizmet yönetiminde önemli rol oynamaktadır. Ancak tüm bu kavramlar arasında temel odak, SLA ile hizmet kalitesinin somut, ölçülebilir ve yönetilebilir hale getirilmesidir. Peki, sizin SLA’niz bu gereklilikleri karşılıyor mu? Cevabı blog yazımızın devamında!
Etkili SLA Nedir ve Nasıl Hazırlanır?
SLA nedir sorusuna yalnızca tanımsal bir yanıt vermek yeterli değil; etkili bir SLA’yı doğru yapılandırmak, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından kritik öneme sahiptir. ITSM süreçlerinin temelinde yer alan SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), sadece imzalanan bir belge değil; aynı zamanda operasyonel bir yol haritasıdır.
Etkili bir SLA hazırlanırken öncelikle hizmetin kapsamı, performans kriterleri ve raporlama yöntemleri net şekilde tanımlanmalıdır.Bu noktada impact (etki) ve urgency (aciliyet) gibi faktörler dikkate alınarak oluşturulan öncelik matrisi devreye girer. Böylece farklı öncelik seviyelerine sahip taleplerin hangi sürede ele alınacağı standartlaştırılır. Etki seviyesi, genellikle sorunun etkilediği kullanıcı sayısı ya da iş biriminin büyüklüğüyle; aciliyet seviyesi ise müdahale gerektiren zaman hassasiyetiyle belirlenir.
Bu yaklaşım, SLA’nin sadece stratejik değil, aynı zamanda teknik olarak da ölçülebilir ve yönetilebilir olmasını sağlar. Öte yandan sıkça karıştırılan KPI’lar, iç performansı ölçerken; SLA’ler müşteriyle yapılan dış taahhütleri temsil eder.
Ayrıca SLA’ler türlerine göre farklılaşmaktadır:
SLA TÜRÜ | AÇIKLAMA |
Müşteri Bazlı SLA | Belirli bir müşteriyle yapılan bireysel hizmet anlaşması |
Hizmet Tabanlı SLA | Tüm müşterilere ortak sunulan hizmetler için geçerli tek bir SLA |
Dahili SLA | Kurum içi departmanlar arasında yapılan hizmet seviyesi sözleşmesi |
Çok Düzeyli SLA | Kullanıcı, hizmet ve kurumsal seviyelere göre çok katmanlı yapılandırma |
SLA Takibinde İşletmelerin İzlemesi Gereken Temel Metrikler Nelerdir?
SLA nedir sorusu yalnızca bir tanımla değil, onu ölçen metriklerle de yanıtlanmalıdır. Çünkü etkili bir hizmet seviyesi anlaşması, sadece imzalanan bir belge değil; performansın sürdürülebilir biçimde yönetildiği canlı bir sistemdir.
ITIL standartlarına göre her kurum, iş modeline göre aşağıdaki SLA metriklerini dikkate almalıdır:
- Çalışma Süresi (Uptime): Hizmetin kesintisiz çalıştığı zaman dilimi
- Yanıt Süresi: Talebin alınıp ilk müdahalenin yapılma süresi
- Çözüm Süresi: Sorunun tamamen çözüldüğü toplam süre
- İlk Aramada Çözüm Oranı: Destek talebinin ilk etkileşimde çözüme ulaşma yüzdesi
- Hata Oranları: Hizmet kalitesini etkileyen hata yüzdesi
- Güvenlik Göstergeleri: Yama yönetimi, açık riskler, antivirüs güncelliği
- İş Sonuçları: SLA’nin genel iş hedeflerine katkı düzeyi
SLA nedir sorusunun kurum özelindeki cevabı, bu metriklerin doğru seçilmesine ve KPI’larla birlikte değerlendirilmesine bağlıdır.
BT hizmet yönetiminde lider çözümlerden biri olan SPIDYA ITSM, SLA süreçlerinizi uçtan uca dijitalleştirerek, performans takibini kolaylaştırır ve iş hedeflerinize ulaşmanızı hızlandırır.
Hemen SPIDYA ITSM ile tanışın, SLA süreçlerinizi akıllıca yönetmeye başlayın!
