SLA Nedir ?
SLA nedir sorusu bugün yalnızca teknik ekiplerin değil; CIO, CTO ve IT yöneticilerinin de doğrudan iş gündeminde yer alıyor. Çünkü SLA (Service Level Agreement – Hizmet Seviyesi Anlaşması), BT hizmetlerini sadece “çalışır durumda” tutmayı değil; performansı, riski ve iş sürekliliğini ölçülebilir şekilde yönetmeyi mümkün kılar.
SLA Neden Önemlidir ?
SLA nedir sorusunun cevabı bir nevi kurumların BT hizmet sağlayıcılarıyla kurduğu ilişkiyi basit bir hizmet alımının ötesine taşıyarak, performansa dayalı ve hesap verebilir bir çerçeveye oturtur. ITSM (BT Hizmet Yönetimi) süreçlerinin temel taşlarından biri olan SLA’ler, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) standartlarıyla uyumlu biçimde tanımlanarak hizmet kalitesinin şeffaf biçimde izlenmesini sağlar.
Yazılım geliştirme projelerinde yaşanan belirsizlikler ve gecikmelerin önemli bir bölümü, doğru yapılandırılmamış veya takip edilmeyen SLA’lerden kaynaklanır. SLA’nin teknik tanımı; hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında belirlenen, yanıt süresi, çözüm süresi ve hizmet sürekliliği gibi ölçülebilir taahhütler bütünüdür.
Doğru kurgulanmış bir SLA (Service Level Agreement); operasyonel riskleri azaltır, beklentileri netleştirir ve IT ekiplerinin iş hedefleriyle hizalanmasını sağlar. Günümüzde sadece süreç odaklı SLA’ler değil; müşteri deneyimini ölçen XLA (Experience Level Agreement) ve iç performansı izleyen KPI’lar da hizmet yönetiminde önemli rol oynar. Ancak tüm bu kavramların merkezinde, hizmet kalitesini somut ve yönetilebilir hale getiren SLA yer alır.
Peki sizin SLA’niz gerçekten iş hedeflerinizi destekliyor mu?
SLA Neden IT Liderleri İçin Kritik?
IT liderleri için SLA nedir dersek, teknik bir dokümandan çok stratejik bir kontrol mekanizmasıdır. SLA’ler sayesinde:
Hizmet kesintilerinin iş üzerindeki etkisi ölçülebilir
Öncelikler netleşir, kaynak planlaması kolaylaşır
IT ekipleri ile iş birimleri arasında ortak beklenti dili oluşur
Performans, kişilere değil verilere dayanarak yönetilir
Başka bir deyişle SLA (Service Level Agreement), BT operasyonlarını reaktif değil proaktif hale getirir.
SPIDYA ITSM ile SLA süreçlerinizi akıllıca yönetin ve BT hizmetlerinizi kontrol altına alın.
Formu Şimdi Doldurun →Etkili SLA Nedir ve Nasıl Hazırlanır?
Impact (etki) & Urgency (aciliyet) Matrisi
SLA nedir sorusuna yalnızca tanımsal bir yanıt vermek yeterli değildir. Etkili bir SLA, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen operasyonel bir yol haritasıdır.
Etkili bir SLA hazırlanırken öncelikle hizmet kapsamı, performans kriterleri ve raporlama yöntemleri net şekilde tanımlanmalıdır. Bu noktada impact (etki) ve urgency (aciliyet) kriterlerine dayanan öncelik matrisi devreye girer.
Etki (Impact): Sorunun kaç kullanıcıyı veya hangi iş birimini etkilediği
Aciliyet (Urgency): Sorunun ne kadar sürede müdahale edilmesi gerektiği
Bu yaklaşım sayesinde farklı öncelik seviyelerine sahip talepler için standart yanıt ve çözüm süreleri belirlenir. Böylece SLA’ler yalnızca stratejik değil, teknik olarak da ölçülebilir ve sürdürülebilir hale gelir.
Ayrıca SLA’ler türlerine göre farklılaşmaktadır:
SLA TÜRÜ | AÇIKLAMA |
Müşteri Bazlı SLA | Belirli bir müşteriyle yapılan bireysel hizmet anlaşması |
Hizmet Tabanlı SLA | Tüm müşterilere ortak sunulan hizmetler için geçerli tek bir SLA |
Dahili SLA | Kurum içi departmanlar arasında yapılan hizmet seviyesi sözleşmesi |
Çok Düzeyli SLA | Kullanıcı, hizmet ve kurumsal seviyelere göre çok katmanlı yapılandırma |
SLA, OLA ve KPI Arasındaki Farklar
SLA’lerin sağlıklı işlemesi için kurum içi ekipler arasındaki taahhütleri tanımlayan Operational Level Agreement (OLA) kritik bir rol oynar.
SLA: Müşteriyle yapılan dış taahhütleri kapsar
OLA: İç ekipler arasındaki sorumlulukları tanımlar
KPI: Performansın ne kadar iyi ölçüldüğünü gösterir
Bu üç yapı birlikte çalışmadığında SLA’ler kağıt üzerinde kalır.
SLA Takibinde İzlenmesi Gereken Kritik Metrikler
SLA nedir sorusu, onu nasıl ölçtüğünüzle anlam kazanır. Etkili bir SLA, canlı ve sürekli izlenen bir sistemdir.
ITIL standartlarına göre izlenmesi gereken temel SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) metrikleri şunlardır:
Çalışma Süresi (Uptime)
Yanıt Süresi
Çözüm Süresi
İlk Aramada Çözüm Oranı
Hata Oranları
Güvenlik Göstergeleri
İş Sonuçlarına Etki
Bu metrikler, SLA’lerin KPI’larla birlikte değerlendirilmesini zorunlu kılar.
SLA Süreçleri Nasıl Dijitalleştirilir?
SLA’leri manuel yöntemlerle takip etmek, görünmeyen riskler ve kontrol kaybı yaratır. Özellikle büyüyen IT organizasyonlarında SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) yönetimi mutlaka dijitalleşmelidir.
BT hizmet yönetiminde lider çözümlerden biri olan SPIDYA ITSM, SLA süreçlerinizi uçtan uca dijitalleştirerek:
SLA performansını anlık izleme
Öncelik bazlı otomatik aksiyonlar
Şeffaf raporlama ve denetim kolaylığı
IT hedefleriyle iş hedeflerini hizalama olanağı sunar.
