SLA
SLA Yönetimi ile Hizmet Kalitesini Ölçün ve Güvence Altına Alın
SLA yönetimi ile hizmet kalitesini ölçün, kapsamlı rapor altyapısı oluşturun ve otomatik alarmlar (SMS, e-posta vb.) sayesinde kesintisiz bildirim alın.
SLA Dashboard · Gerçek Zamanlı
%94.2
SLA Uyum Oranı
Bu hafta
48dk
Ort. Çözüm Süresi
İyileşti
3
Aktif İhlal
Eskalasyon
AKTİF SLA TAKİBİ
VPN Erişim Talebi
%88
Normal
Sunucu Arızası #4821
%76
Uyarı
E-posta Sistemi #4819
İhlal
İhlal
#4821 — SLA bitimine 28 dk kaldı, eskalasyon başlatıldı
14:32
#4819 — SLA ihlal edildi, yönetici bildirildi (SMS+e-posta)
13:50
SLA
Problem & Çözüm
MEVCUT DURUM
SLA süresi doldu, öğrendik — müşteri zaten şikayet etmişti.
Hangi talebin ne zaman SLA'ya girdiği takip edilemiyor.
Hizmet kalitesi ölçülemiyor, raporlamada somut veri yok.
Kritik talepler gözden kaçıyor, eskalasyon manuel yapılıyor.
Her müşteri için farklı SLA var ama tek sistemde yönetilemiyor.
CHEETAH İLE
SLA
SLA ihlali olmadan önce sistem uyarır — proaktif yönetim.
Her talebin SLA saati olay açıldığı anda otomatik başlar.
Gerçek zamanlı dashboard ile uyum oranı, yanıt süresi, ihlal sayısı anlık görünür.
Eskalasyon kuralları otomatik devreye girer, SMS ve e-posta bildirimi anında gönderilir.
Her müşteri ve hizmet türü için bağımsız SLA tanımı yapılabilir.
Modül Özellikleri
SLA Yönetimi Tüm Yetkinlikleri
1. Hizmet Tanımları
Service Level Agreement kapsamında hangi hizmetin ne koşullarda sağlanacağı net şekilde belirlenir. Destek taleplerinin yanıt süresi, sistem erişilebilirlik oranı gibi kritik metrikler açıkça tanımlanır. Anlaşmazlık riski ortadan kalkar.
- Şeffaf hizmet taahhüdü
2. SLA Hedefleri
Olay çözüm süresi, ilk yanıt süresi, hizmet erişilebilirliği ve kesinti toleransları gibi performans kriterleri tanımlanır. Etki ve aciliyet matrisine göre öncelik seviyeleri standartlaştırılır.
- ITIL 4 uyumlu yapı
3. Otomasyon Mekanizması
Service Level Agreement süreci olay açıldığı andan itibaren otomatik başlar ve takip edilir. Otomatik sayaçlar ve uyarılar sayesinde manuel kontrol ihtiyacı ortadan kalkar. Süreç hem hızlı hem güvenilir çalışır.
- Tam otomasyon
4. Eskalasyon Kuralları
Belirli eşikler aşıldığında sistem yöneticilere veya üst destek katmanına otomatik bildirim gönderir. SMS, e-posta, WhatsApp ve Telegram üzerinden uyarı iletilir. Kritik olaylar gözden kaçmaz.
- Otomatik eskalasyon
5. Gerçek Zamanlı İzleme
Dashboard ve renkli arayüzlerle Service Level Agreement performansı anlık görüntülenir. Hangi talebin ne kadar süredir beklemede olduğu, hangi sınırların aşıldığı açıkça izlenir. Anlık müdahale kabiliyeti artar.
- Canlı dashboard
6. Raporlama & Analitik
Geçmiş verilere dayalı detaylı Service Level Agreement raporları oluşturulur, süreç etkinliği ölçülür. Hizmet seviyesi performansı dönemsel analiz edilerek üst yönetime sunulur. Veri temelli karar alma desteklenir.
- SLA analitik raporu
Özelliğin Faydaları
Etkin SLA Yönetiminin
Operasyonlara Katkısı
Proaktif İhlal Önleme
Hizmet Seviyesi Anlaşması süreleri dolmadan önce sistem sorumluya ve yöneticisine otomatik uyarı gönderir. İhlal riski taşıyan durumlar büyümeden müdahale edilir. Proaktif izleme yaklaşımı, hizmet kesintilerinin etkisini minimize eder.
SLA Uyarı Sistemi
Ölçülebilir Hizmet Kalitesi
Hizmet Seviyesi Anlaşması hedeflerinin başarıyla yerine getirilmesi hizmet kalitesini somut verilerle kanıtlar. Raporlama ve analiz ile sürekli iyileştirme sağlanır. ITIL çerçevesinde sürekli iyileştirme kültürü desteklenir.
Hizmet Kalite Ölçümü
Müşteri Memnuniyeti
Taleplerin zamanında çözümlenmesi kullanıcıların hizmete olan güvenini artırır. Hizmet Seviyesi Anlaşması tamamlandığında kullanıcıdan otomatik geri bildirim alınır. Memnuniyet verileri iyileştirme aksiyonları için kullanılır.
Müşteri Memnuniyet Ölçümü
Adım Adım
Nasıl Çalışır?
SLA'yı Tanımlayın
Her hizmet veya müşteri için yanıt süresi, çözüm süresi ve öncelik seviyeleri tanımlanır. Etki-aciliyet matrisi oluşturulur, eskalasyon eşikleri belirlenir.
Otomatik Başlatın
Olay açıldığı anda Hizmet Seviyesi Anlaşması sayacı otomatik devreye girer. Talebin tipi ve önceliğine göre doğru Hizmet Seviyesi Anlaşması kuralı sisteme otomatik atanır.
İzleyin & Uyarı Alın
Dashboard’dan anlık izleme yapılır. SLA bitimine belirli süre kala uyarı, ihlal gerçekleşirse eskalasyon bildirimi SMS ve e-posta ile gönderilir.
Raporlayın
Hizmet Seviyesi Anlaşması uyum oranı, ihlal sayısı, ortalama çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti otomatik raporlanır. Üst yönetim için hazır analitik sunumlar oluşur.
Kullanım Senaryoları
SLA Yönetimini Kimler Kullanır?
Servis Yöneticisi
ITSM Operasyon Yönetimi
SLA ihlalini müşteri şikâyet etmeden önce görmeye başladık. Eskalasyon otomatik çalışıyor, uyarı geldiğinde müdahale ediyoruz. Proaktif yönetim sayesinde müşteri şikayet oranı yarıya indi.
Şikayet Oranı %50 Düştü
IT Servis Sağlayıcısı
Çok Müşterili SLA Yönetimi
Her müşterimizin SLA’sı farklı — biri 4 saat, diğeri 30 dakika istiyor. Cheetah’ta hepsini ayrı ayrı tanımladık, sistem her birini kendi kuralına göre takip ediyor. Artık hiçbirini karıştırmıyoruz.
Çok Müşterili SLA Yönetimi
Bilgi İşlem Departmanı
Üst Yönetim Raporlaması
Her ay SLA raporunu manuel hazırlıyorduk. Şimdi otomatik geliyor — uyum oranı, ihlal sayısı, ortalama çözüm süresi hepsi hazır. Üst yönetime artık verilerle giriyoruz.
Veri Odaklı Yönetim
SPIDYA
Cheetah Low - Code Özellikleri
Cheetah Low-Code Development Platform Özellikleri ile Süreçlerinizi Hızlıca Ürüne ve Uygulamaya Dönüştürün!
S.S.S
Sıkça Sorulan Sorular
SLA neden önemlidir?
Hizmet Düzeyi Anlaşmaları, hizmet sağlayıcı ve kullanıcı arasında hizmetin kapsamını, kalitesini ve sorumlulukları netleştirir. Operasyonel süreçlerde ve müşteri ilişkilerinde güven ortamı oluşturur. Hizmet başarısının ölçülebilir olmasını sağlayarak sürekli iyileştirme kültürünü destekler.
SLA metrikleri nasıl belirlenir?
Metrikler hizmet türüne ve işin kritikliğine göre tanımlanır. İlk yanıt süresi, çözüm süresi, sistem erişilebilirlik oranı ve kesinti toleransı en yaygın metriklerdir. Service Level Agreement hedefleri belirlenirken müşteri beklentileri ile teknik kapasite birlikte değerlendirilmeli, etki-aciliyet matrisi kullanılmalıdır.
SLA ihlali olursa ne olur?
Hizmet Seviyesi Anlaşması ihlali durumunda önceden belirlenmiş eskalasyon kuralları devreye girer. İlgili yöneticilere SMS, e-posta ve platform üzerinden otomatik bildirim gönderilir. Daha üst destek seviyesi sürece dahil olur. İhlal raporlanır ve kök neden analizi yapılır.
Her müşteri için farklı SLA tanımlanabilir mi?
Evet. Cheetah Low-Code Development Platform Hizmet Seviyesi Anlaşması ile her müşteri, hizmet türü ve öncelik seviyesi için bağımsız SLA kuralı tanımlanmasına olanak tanır. Bir müşteri için 4 saat, diğeri için 30 dakika — sistem her birini kendi kurallarına göre takip eder ve raporlar.
SLA sadece büyük kurumlar için mi uygundur?
Hayır. Küçük ve orta ölçekli işletmeler de Hizmet Seviyesi Anlaşması kullanarak hizmet süreçlerini standartlaştırabilir. Özellikle dış kaynaklardan hizmet alan KOBİ’ler içinHizmet Seviyesi Anlaşması, kalite kontrol aracı olarak kritik rol oynar. Hizmet beklentilerini netleştirir ve müşteri güvenini artırır.
SLA süreçleri otomatik yönetilebilir mi?
Evet. Cheetah Platformun Hizmet Seviyesi Anlaşması ile olay tetiklemeleri, uyarılar ve otomatik sayaçlarla Hizmet Seviyesi Anlaşması süreçlerini baştan sona otomatikleştirir. Manuel takip yükü ortadan kalkar, insan hatası riski minimuma iner. Eskalasyon, bildirim ve raporlama tamamı otomatik çalışır.
SLA raporları ne işe yarar?
Hizmet Seviyesi Anlaşması raporları hizmet performansını nesnel verilerle analiz etmenizi sağlar. Hangi hedeflerin başarıldığı, hangilerinin aksadığı net görüntülenir. İç süreçlerde iyileştirme sağlanır ve üst yönetime hesap verebilirlik artar. ITIL çerçevesinde sürekli iyileştirme döngüsünü besler.
Bize Ulaşın
Dijital Dönüşüm ile İş Süreçlerinizi Geleceğe Taşıyın!
İş süreçlerinize özel dijital çözümler için bizimle iletişime geçin.
İhtiyacınızı analiz edelim, net bir yol haritası çıkaralım.
İhtiyacınızı analiz edelim, net bir yol haritası çıkaralım.