BT hizmet yönetimi alanında, çoğu profesyonel SLA (Service Level Agreement) kavramına aşinadır. SLA, müşteriye verilen hizmet sözlerini ve taahhüt edilen performans seviyelerini tanımlar. Peki, bu sözlerin arkasında kurum içindeki ekipler arasında nasıl bir koordinasyon kurulduğunu hiç düşündünüz mü? Bu noktada, müşteri taahhütlerinin sahada uygulanmasını sağlamak için Operational Level Agreement (OLA) önem kazanmaktadır. OLA, müşteriyle yapılan SLA’yı hayata geçirmek için şirket içindeki BT gruplarının — örneğin altyapı, ağ veya güvenlik ekiplerinin — birbirleriyle nasıl iş birliği yapacağını netleştiren içsel bir anlaşmadır. Temel amacı, SLA’da belirtilen hizmet seviyelerinin gerçekten sağlanabilmesi için sorumlulukları belirlemek, süreçleri standartlaştırmak ve hesap verebilirliği güçlendirmektir.
Operational Level Agreement, BT silolarını ortadan kaldırarak ekipler arasında ortak bir dil oluşturur; böylece müşteri memnuniyetini artırırken aynı zamanda operasyonel verimlilik ve sürdürülebilir büyüme için sağlam bir temel sunar.
Operational Level Agreement (OLA) Nedir?
OLA veya operasyonel düzey anlaşması, kurum içindeki BT ekiplerinin SLA kapsamında müşteriye vaat edilen hizmetleri etkin bir şekilde sunmasını sağlamak için oluşturulan içsel bir plandır. SLA, müşteriye dönük performans ve hizmet taahhütlerini belirlerken, OLA bu taahhütlerin sahada nasıl yerine getirileceğini netleştirir.
Örneğin, müşteriye 7/24 destek sözü verildiğinde, hizmet masası, destek grupları, olay çözüm ekipleri, ağ yönetimi ve operasyon yönetimi gibi birimler arasındaki görev paylaşımı ve koordinasyon OLA ile düzenlenir.
ITIL ve ITSM çerçevesinde OLA, BT hizmet sağlayıcısı ile organizasyonun farklı bölümleri arasındaki operasyonel ilişkileri tanımlar ve tüm süreçler genellikle Servis Yönetim Ekibi’nin sahip olduğu bir belgede kaydedilir. Böylece, her ekip neyi, ne zaman ve nasıl yapacağını bilir; SLA hedeflerinin karşılanması, BT verimliliği ve operasyonel hesap verebilirlik sağlanır. OLA, SLA’yı mümkün kılan görünmez yapı taşıdır; ekipler arası koordinasyonu güçlendirir, hizmet zincirinde şeffaflığı artırır ve hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği güvence altına alır.
ITSM süreçlerinin ITIL prensipleriyle nasıl uyumlu çalıştığını detaylı şekilde görmek için ITIL nedir, ITSM ile ilişkisi nedir? yazımızı inceleyebilirsiniz.
Operational Level Agreement (OLA) Neden Önemlidir?
OLA, SLA’yı sahada uygulanabilir kılar ve BT hizmet yönetiminde operasyonel verimliliği garanti eder.
OLA’nın başlıca faydaları:
- Daha iyi iç koordinasyon: Ağ, altyapı, destek ve geliştirme ekipleri etkin bir şekilde iş birliği yapar.
- Hesap verebilirlik: Kimin hangi işten sorumlu olduğu netleşir, performans kolayca takip edilir.
- Tutarlı ve güvenilir hizmet: SLA beklentileri güvenle karşılanır, müşteri memnuniyeti artar.
- Hızlı sorun çözümü: Olay yönetimi ve tepki süreleri net olduğundan aksaklıklar hızlı çözülür.
- Kaynak verimliliği ve kârlılık: Operasyonel darboğazlar ortadan kalkar, iş akışları ve personel etkin kullanılır.
- Ölçeklenebilirlik: Personel ve süreçler, artan iş yüküne uyum sağlar.
Temel performans göstergeleri, tepki süreleri, tırmanma kriterleri ve olay yönetimi gibi metriklerle OLA, SLA hedeflerinin gerçekleşmesini garanti altına alır ve ITSM süreçlerinde performansı destekler.
OLA ve SLA Arasındaki Temel Farklar Nelerdir?
SLA ve OLA sıkça birlikte anılsa da roller ve kapsamları farklıdır:
- SLA (Service Level Agreement): Müşteriye dönük taahhütleri belirler, dışa dönük performansı garanti eder. Örneğin bir destek talebinin ne kadar sürede çözüleceği OLA ile netleşir. Bu sayede sadece SLA hedefleri karşılanmakla kalmaz, son kullanıcı deneyimi de ölçülüp iyileştirilebilir. Yani XLA perspektifide geliştirilmiş olur. Böylece hem operasyonel verimlilik hem de kullanıcı memnuniyeti sağlanır.
OLA ile SLA’yı sahada uygulamak, kullanıcı deneyimini de optimize etmeyi sağlar; XLA’nın ITSM süreçlerindeki rolünü ve SLA ile nasıl birlikte çalıştığını detaylı olarak görmek için XLA ve SLA ITSM süreçlerinde nasıl uygulanır? blog yazımıza göz atabilirsiniz.
- OLA (Operational Level Agreement): Kurum içindeki BT ekipleri arasında uygulanır ve SLA hedeflerinin sahada gerçekleştirilmesini sağlar. Her departmanın sorumluluklarını, kritik hizmet adımlarını, tepki ve çözüm sürelerini, yükselme kriterlerini ve performans metriklerini detaylandırır.
Özetle, SLA “ne yapılacağını” müşteri perspektifiyle belirtirken, OLA “nasıl yapılacağını” iç operasyon perspektifiyle ortaya koyar. SLA’nın başarısı, doğrudan OLA’nın etkinliğine bağlıdır; OLA olmadan SLA yalnızca kağıt üzerinde kalır. Bu teknik ayrım, ITSM süreçlerinde hesap verebilirlik ve operasyonel verimlilik sağlar.
