Service Level Agreement (SLA) yönetimi yalnızca hizmet sağlayıcı ve müşteri arasındaki anlaşmaların hazırlanmasıyla sınırlı değildir; asıl değer, performansın sürekli ölçülmesi ve iyileştirilmesinde ortaya çıkar. SLA metriklerinin KPI’lar üzerinden izlenmesi, BT hizmet yönetimi (ITSM) süreçlerinde şeffaflık ve hesap verebilirlik sağlar. Yanıt süreleri, çözüm hızları ve kesinti süreleri gibi performans göstergelerinin ölçülmesi, IT süreçlerinde operasyonel verimliliği artırmanın temel yoludur. Etkin bir Service Level Agreement ( Hizmet Seviyesi Anlaşması) yönetimi, sadece sözleşmeye uyumu değil; aynı zamanda hizmet kalitesini optimize etmeyi, riskleri azaltmayı ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir hale getirmeyi mümkün kılar.
Service Level Agreement Performansını Ölçme Yöntemleri Nelerdir?
Service level agreement (SLA) yönetimi, yalnızca anlaşmaları hazırlamakla sınırlı değildir; performansın sürekli ölçülmesi ve iyileştirilmesi, BT hizmet yönetimi süreçlerinde kalite ve verimliliği garanti altına alır. İşte SLA yönetiminde performansı optimize etmek için teknik adımlar:
1. SLA Metriklerinin Belirlenmesi
- Hizmet Devamlılık Oranı: Hizmetin belirlenen süre boyunca kullanılabilir olduğu yüzdesi anlamına gelmektedir.
- Cevaplama Süresi: Destek taleplerine veya şikayetlere yanıt verilme süresi anlamına gelmektedir.
Örneğin, bir kullanıcının açtığı destek talebine 30 dakika içinde ilk yanıt verilmesi.
- Çözüm Süresi ve Ortalama Çözüm Süresi: Bildirimin tamamen çözülmesi ve tüm taleplerin ortalama çözüm süreleri anlamına gelmektedir.
Örneğin, Bir e-posta sunucusu arızasının 4 saat içinde tamamen giderilmesi; tüm olayların ortalama çözüm süresinin ise 6 saat olması.
- Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmeleri: Anketler ve değerlendirmelerle hizmetin kullanıcı gözünden algılanışı anlamına gelmektedir.
Örneğin, Canlı destek sonrasında kullanıcılardan toplanan anketlerde %90 “memnun” yanıtı alınması.
- Hata Oranları ve İlk Çağrıda Çözüm Oranı: Sorunların sıklığı ve kullanıcı taleplerinin ilk temasta çözülme oranı anlamına gelmektedir.
Örneğin, Kullanıcıların %80’inin yaşadığı bağlantı probleminin ilk çağrıda çözülmesi; tekrarlayan hata oranının %2’nin altında tutulması.
- Terk Etme Oranları: Destek taleplerini tamamlamadan iletişimi sonlandıran kullanıcı yüzdesi anlamına gelmektedir.
Örneğin, Çağrı merkezi görüşmelerinin %10’unun kullanıcı tarafından çözüm tamamlanmadan sonlandırılması.
- Güvenlik Önlemleri İzlemesi: Virüs önleme, erişim kontrolü gibi kritik güvenlik süreçlerinin performansı anlamına gelmektedir.
Örneğin, Şirketin e-posta trafiğinde her ay ortalama 500 spam girişiminin güvenlik sistemi tarafından engellenmesi.
Bu metrikler, ITIL ( Information Technology Service Management) çerçevesinde Service Level Management ve Capacity & Performance Management süreçleri ile uyumludur, SLA yönetimini teknik bir temele oturtur.
2. KPI Odaklı İzleme
SLA metrikleri, KPI’lar üzerinden ölçülerek sürekli izlenmelidir. Başlıca KPI’lar: yanıt süresi, çözüm süresi, kullanılabilirlik, ilk temasta çözüm oranı ve CSAT skorlarıdır. Bu göstergeler, ITIL (Bilgi Teknolojileri Altyapı Yönetimi) süreçlerinde performans raporlaması ve iyileştirme aksiyonlarının temelini oluşturur.
3. XLA ile Deneyim Odaklı Ölçüm
XLA (Experience Level Agreement), SLA’yı bir adım öteye taşır: Kullanıcı deneyimini ölçer ve hizmet kalitesini subjektif memnuniyet boyutuyla değerlendirir. XLA ile:
- Kullanıcı memnuniyeti (CSAT) ölçülür.
- Hizmetin kullanıcı deneyimi (UX) analiz edilir.
- Duygusal geri bildirimler takip edilir.
Service Level Agreement Performansını Geliştirme Yöntemleri Nelerdir?
SLA ( Hizmet Seviyesi Anlaşması) yönetimi, performansı sürekli artırmak için yalnızca ölçümle sınırlı kalmamalıdır. İşte SLA performansını geliştirmek için temel yöntemler:
- SLA Kriterlerini Güncel Tutmak: İş ihtiyaçları ve müşteri beklentilerine göre SLA maddelerini düzenli olarak güncelleyin.
- Detaylı İzleme ve Raporlama: SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) metriklerini sürekli takip ederek proaktif aksiyonlar alın ve potansiyel sorunları önceden tespit edin.
- Farklı Öncelik ve Seviyeler İçin SLA’lar Oluşturmak: Bilet türü ve önceliğe göre farklı SLA seviyeleri belirleyerek hizmetin her segmentte optimal olmasını sağlayın.
- Otomatik Tırmandırma ve Uyarılar: Service Level Agreement (SLA) ihlallerinde otomatik bildirimler ve müdahaleler ile hızlı çözüm sağlayın.
- Müşteri Geri Bildirimleri: Sürekli anket ve değerlendirmelerle iyileştirme fırsatlarını belirleyin.
- Personel Eğitimi ve Kaynak Yönetimi: Destek ekiplerini güçlendirerek çözüm sürelerini kısaltın ve hizmet kalitesini artırın.
- KPI ve Hizmet Değer Zinciri Yönetimi: SLA yönetimi kapsamında performans göstergelerini belirleyip izleyerek müşteri memnuniyetini artırın.
Bu yöntemler, Service Level Agreement (SLA) performansını yalnızca ölçülmekle kalmaz; düzenli analiz ve iyileştirme ile sürekli geliştirmenize de yardımcı olur. Böylece hem hizmet sağlayıcı hem de müşteri tarafında güven ve verimlilik artar, IT süreçleri daha şeffaf ve etkili hale gelir.
