BT yardım masası performansı çoğu kurumda tek bir soruya indirgenir:
SLA’lar tutuyor mu?
Raporlar yeşilse, ticket’lar zamanında kapanıyorsa sorun yok varsayılır.
Ama sahadaki gerçeklik genellikle bambaşkadır.
- Aynı problemler tekrar tekrar yaşanır.
- Kullanıcılar BT’ye güvenmez.
- Ekipler sürekli yangın söndürür.
Bu yazıyı okuduğunuzda şunu netleştireceksiniz:
SLA tutması, iyi bir BT yardım masası (it helpdesk) deneyimi anlamına gelmez.
BT Yardım Masasında SLA Ne İçin Vardır?
BT yardım masasında SLA (service level agreement), taleplerin ne kadar sürede yanıtlanacağını ve çözüleceğini tanımlar. Ancak SLA’nın tutması, sorunun kalıcı olarak çözüldüğü anlamına gelmez. Etkili bir BT yardım masası, hızın yanı sıra problem tekrarını önleyen ve kullanıcı deneyimini iyileştiren süreçlere odaklanır.
SLA (Service Level Agreement), BT yardım masasının minimum hizmet seviyesini tanımlar.
Yani bir kalite standardı değil, bir eşik değerdir.
SLA’nın Gerçek Amacı Nedir?
- Beklentileri netleştirmek
- Önceliklendirme yapmak
- BT ekiplerini plansız taleplerden korumak
SLA doğru kurgulandığında faydalıdır.
Ancak tek başarı kriteri haline geldiğinde, yanıltıcı sonuçlar üretir.
SLA Tutuyor Ama Kullanıcı Neden Memnun Değil?
Çünkü kullanıcılar SLA’yı değil, deneyimi yaşar.
1. Kullanıcı Perspektifinden Gerçeklik
Kullanıcı için önemli olan şudur:
- Sorun çözüldü mü?
- İşim kesintiye uğradı mı?
- Aynı problem tekrar edecek mi?
Ticket’ın 30 dakika içinde yanıtlanması,
ama sorunun ertesi gün tekrar etmesi
kullanıcı gözünde başarısız bir hizmettir.
2. BT Perspektifinden Yanılgı
BT yardım masası tarafında ise şu düşünce oluşur:
“SLA’yı tuttuk, görev tamam.”
İşte kopuş tam olarak burada başlar.
BT Yardım Masasında Ticket Kapanıyor, Problem Kapanmıyor!
Birçok BT yardım masası yönetiminde süreçler ticket kapatmaya odaklıdır, problem çözmeye değil.
En Sık Karşılaşılan Senaryo Nedir?
- Ticket açılır.
- Hızlı bir geçici çözüm uygulanır.
- Ticket “çözüldü” olarak kapatılır.
- SLA yeşil kalır.
Ama kök neden analiz edilmez.
Sonuç?
- Aynı olay tekrar eder.
- Ticket sayısı artar.
- BT ekipleri reaktif hale gelir.
Bu döngü SLA’lar tutarken bile operasyonel yorgunluk yaratır.
BT Yardım Masası Performansı Sadece Hızla Ölçülemez!
Hız önemlidir.
Ama tek başına anlamsızdır.
Gerçek Performansı Gösteren Metrikler 📊
Etkili yardım masaları şu sorulara da bakar:
- İlk temas noktasında çözüm oranı (FCR)
- Tekrarlayan ticket sayısı
- Ortalama çözüm kalıcılığı
- Kullanıcı memnuniyeti ve geri bildirimler
Bu metrikler olmadan SLA, sadece iyi görünen bir sayıdan ibaret kalır.
BT Yardım Masası ITSM’den Kopuk Çalışamaz!
Sorunların bitmemesinin temel nedenlerinden biri de şudur:
Yardım masası, ITSM yaklaşımından bağımsız çalışır.
Günümüzde olgun BT organizasyonları için yardım masası artık yalnızca ticket kapatan bir yapı değil; olay, problem ve değişiklik yönetiminin kesişim noktasıdır.
Bu nedenle modern ITSM yaklaşımları, Yardım masasını yalnızca hızla değil; çözüm kalıcılığı, deneyim ve sürekli iyileştirme perspektifiyle ele alır.
ITSM (IT Service Management) Olmadan Ne Olur?
- Olay yönetimi yapılır, problem yönetimi yapılmaz.
- Belirti giderilir, neden ortadan kaldırılmaz.
- Sürekli iyileştirme kültürü oluşmaz.
BT yardım masası bu durumda bir destek hattına dönüşür;
stratejik bir hizmet fonksiyonu olamaz.
ITSM ile Ne Değişir?
- Ticket’lar veri kaynağına dönüşür
- Tekrarlayan problemler görünür hale gelir
- Hizmet kalitesi zamanla yükselir
Yani yardım masası,
iş sürekliliğini destekleyen bir yapıya evrilir.
👉 BT yardım masası süreçlerini ITSM bakış açısıyla ele alan
ITSM Nedir? BT Hizmet Yönetimine Kapsamlı Bir Bakış içeriğini de inceleyebilirsiniz.
SLA Yeterli Değilse Ne Yapılmalı?
Çözüm SLA’yı terk etmek değil,
doğru konumlandırmaktır.
Daha Sağlıklı Bir Yaklaşım (H3)
- SLA → minimum beklenti
- Deneyim → asıl başarı kriteri
- Ticket → içgörü kaynağı
Yardım masası şu soruyu sormaya başladığında dönüşüm başlar:
“Bu ticket’ı kapattık mı?” değil,
“Bu problemi bir daha yaşar mıyız?”
BT Yardım Masasında En Sık Yapılan Hatalar
BT yardım masalarında en sık yapılan hatalar şunlardır:
- SLA’yı tek başarı kriteri olarak görmek.
- Ticket kapatmayı problem çözmek sanmak.
- ITSM süreçlerinden kopuk çalışmak.
- Kullanıcı geri bildirimlerini ölçmemek.
- Sürekli iyileştirme yapmamak.
Etkili Bir BT Yardım Masası Nasıl Olmalıdır?
Etkili bir BT yardım masası aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır:
- SLA’ları minimum eşik olarak ele alır.
- İlk temas çözüm oranını artırır.
- Tekrarlayan ticket’ları analiz eder.
- ITSM süreçleriyle entegre çalışır.
- Kullanıcı deneyimini performans metriği olarak görür.
Kazanımlar
Bu yazıyı okuduğunuzda artık şunları net olarak biliyorsunuz:
- SLA’nın (service level agreement) neden tek başına yeterli olmadığını
- BT yardım masasında sorunların neden tekrar ettiğini
- Hız ile çözüm arasındaki farkı
- ITSM (IT Service Management) bakış açısının yardım masasına nasıl değer kattığını
Ve en önemlisi şunu sorgulamaya başladınız:
“Biz gerçekten çözüyor muyuz,
yoksa sadece SLA mı tutturuyoruz?”
SPIDYA Yardım Masası, destek süreçlerini yalnızca SLA metrikleriyle değil;
problem yönetimi, sürekli iyileştirme ve hizmet deneyimi perspektifiyle ele alarak
kurumların daha etkili ve sürdürülebilir bir destek modeli oluşturmasına yardımcı olur.
